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Stefan Stukenbrok ist Leiter Community Management bei IPPEN.MEDIA

Menschen hinter IPPEN.MEDIA

Im Interview: Stefan Stukenbrok, Leiter Community Management

Stefan Stukenbrok erklärt, warum ein gutes Community Management so wichtig für digitale Plattformen ist – und wie er und sein Team die Außenwahrnehmung von IPPEN.MEDIA prägen.

Was gehört bei IPPEN.MEDIA zu den Aufgaben eines Community Managers?

Wir moderieren die Kommentarfunktion unter den Beiträgen auf Portalen wie Merkur.de, tz.de, oder FR.de und auf den dazugehörigen Facebook-Seiten.

Pro Monat kommen etwa 500.000 Kommentare zusammen – mein Team aus 20 Community Manager:innen ist also gut beschäftigt. Nebenbei kümmern wir uns um Kontaktformulare, den WhatsApp-Dienst und jede Menge E-Mails.

Stefan Stukenbrok, Leiter Community Management bei IPPEN.MEDIA

Warum ist Community Management eigentlich so wichtig für Mediengruppen und ihre Portale?

Weil dadurch eine Bindung der Leser:innen an die Plattform entsteht. Der Münchner Merkur beispielsweise gehört in vielen oberbayerischen Haushalten einfach zur Familie. Die Leser:innen haben einen engen und emotionalen Bezug zu ihm.

Durch eine einfühlsame Interaktion unter den Beiträgen holen wir dieses Gefühl von Vertrautheit auch auf die Portale. Außerdem ist ein gutes Community Management wie eine Visitenkarte für die Mediengruppe.

Wir kommunizieren stellvertretend für die Marke mit den User:innen. Je besser wir sind, desto positiver ist der Blick auf IPPEN.MEDIA.

In unserem Job ist es ähnlich wie bei einem/einer guten Schiedsrichter:in: Er/Sie ist kaum sichtbar, hält den Spielfluss aufrecht und unterbindet grobe Fouls. So halten wir das bei unserem Community Management auch.

Wir beantworten Fragen, liefern Zusatzinfos oder einen Fakten-Check und schauen, dass die Kommentare im Thema bleiben. Wenn es der Diskussionsverlauf erfordert, sind wir präsent und greifen ein.

Und wenn sich tatsächlich mal ein:e User:in nicht an unsere Netiquette hält, mahnen wir auch oder sperren in extremen Fällen – natürlich immer mit viel Fingerspitzengefühl.

Kein Pardon kennen wir allerdings bei Volksverhetzung oder wenn jemand zu Straftaten auffordert. Solche Kommentare reichen wir an die Prüfstelle der Staatsanwaltschaft. Wir sind außerdem Partner beim Projekt Justiz und Medien - konsequent gegen Hass. 

Stefan Stukenbrok, Leiter Community Management bei IPPEN.MEDIA

Link: Projekt Justiz und Medien - konsequent gegen Hass.

Ihr Community Manager:innen habt bestimmt auch eure Tricks, um Leser:innen Kommentare zu entlocken oder?

Ja, sicher. Oft gibt es bei den User:innen eine Hemmschwelle, den ersten Kommentar unter einem Beitrag zu verfassen. Da versuchen wir mit einem Call-to-Action ganz bewusst eine Reaktion zu erzielen.

Wir fordern die Leser:innen also aktiv auf, ihre Meinung mitzuteilen. Besonders erfolgreich war zum Beispiel unser Community-Fotowettbewerb auf Merkur.de.

Wir haben die Leser:innen gebeten, Bilder ihrer Haustiere in die Kommentare zu posten – weit über 150 User:innen haben mitgemacht.

Du bist seit fünf Jahren als Community Manager bei IPPEN.MEDIA – was macht den Job für dich immer noch spannend?

Mir gefällt, dass sich jeden Tag neue Situationen ergeben. Auch heute noch habe ich Anfragen, auf die ich spontan keine Antwort weiß. Manchmal schlafe ich dann eine Nacht drüber.

Natürlich gibt es ein Regelwerk dafür, aber wir verfahren meistens nicht einfach nach Schema F – dazu sind die Fragen zu individuell.

Unsere tägliche Herausforderung ist es also, den Usern und der Marke gerecht zu werden. Nicht immer einfach, aber es wird nie langweilig!